Blog

L’émotion, c’est plus subtil que l’effet Wow ! 5 conseils pour ne pas se tromper.

A l’origine de l’homme

Wow ! Wow ! non non non, ce n’est pas le cri primitif de nos lointains ancêtres. C’est le cri de joie, d’étonnement, d’enthousiasme… que devrait crier le client quand il rentre chez vous.

En tout cas c’est ce qu’on lit dans de nombreux articles savants sur l’émotion et l’expérience client.

A la recherche de la recette miracle

Pour être tout à fait honnête, au début des travaux de La Fabrique à souvenir sur l’émotion dans le tourisme, nous pensions aussi que l’effet Wow était la recette miracle pour transformer le plomb en or, retrouvant ainsi les fantasmes de l’alchimie à ses plus grandes heures.

Imaginez ! Un laboratoire secret dans la cave d’un château, où avec un grand chapeau pointu sur la tête, nous voilà en train d’essayer de concocter l’élixir secret qui allait transformer le « tourisme à papa » en un enchantement permanent. Sauver le monde endormi du tourisme…

Mais, comme on n’aime pas rester enfermé dans une cave, comme d’autres le sont dans leur bureau l’œil rivé sur internet, à La Fabrique à souvenir, on a décidé de parcourir le mondepour aller tester différents produits touristiqueset rechercher ce qui donne du piment à la vie.

Consultant Globe-Trotter

On a dormi dans une grotteprès d’Angers, sur un bateauhôtel à Paris, une cabaneflottante, dans les arbres, une yourte, dans le désert, dans des anciennes bergeries en Crête, un palais d’hôte à Marrakech…, fait une croisière yoga en Croatie, une escale thermale à Aix Riviera, du jet ski à La Baule, du ski, de la voile, du raft, du canyoning, du VTT électrique, mangé dans des bistrots, des gastros, des auberges, vu des paysages à couper le souffle, fait des rencontreshumainement très riches…

Avec à chaque fois ces questions : Elle est où l’émotion, comment elle nait, qu’est ce qui la provoque et surtout : comment on la vit ! Quel souvenir elle nous laisse…

Si on dit : « les voyages forment la jeunesse », nous pourrions répondre : « vivre toutes ces expériences forgent l’expertise des consultants ».

L’émotion, plus subtil que l’effet Wow

Nous en avons tiré une leçon d’importance : non, l’effet Wow n’est pas l’alpha et l’oméga du tourisme expérientiel. L’émotion, c’est beaucoup plus subtil.

L’effet Wow, souvent effet de surprise, est finalement très éphémère et une fois la surprise passée, ça peut faire Plouf.

Alors voilà 5 conseils issus de nos voyages, de notre veille et de l’expertise que nous développons sur l’émotion. Il y en a beaucoup d’autres, mais il faut bien commencer par un bout.

Conseil 1 : savoir prendre la bonne distance avec son marketing

Les professionnels du marketing cherchent le petit ou grand plus, voir la perle qui marquera d’un sceau d’originalité et donc de différence votre établissement. Et pour en faire une promesse, ils n’hésitent pas à grossir le trait. C’est normal, le métier veut cela. Pour avoir travaillé dans la communication, je sais qu’il est possible, avec des mots bien choisis, une belle histoire, de belles photos retravaillées… de transformer le banal en or. « Dire » est facile, « faire » est plus difficile. Alors attention : la différence entre la promesse marketing et la réalité ne doit pas être trop importante au risque de faire Plouf quand votre client arrive.

Un exemple : le Panda du zoo de Beauval a fait la une de tous les médias. J’avoue ma petite déception quand l’ai vu ce gros nounours dans sa cage en verre. Je m’attendais à un grand moment d’émotion. Survendu et au final Plouf. Après enquête, je suis loin d’être le seul.

Faire du marketing, c’est important. Ca peut même tirer votre produit vers le haut. Mais, plutôt que de simplement y croire,nourrissez-vous de tout regard extérieurqui peut alimenter votre réflexion sur l’expérience que vous ferez vivre au client.

Conseil 2 : ne pas confondre effet Wow et expérience forte

Attention à l’effet Wow qui ne fonctionne qu’une fois. Souvent créé par la surprise, cet effet n’en est plus un une fois découvert et/ou vécu. La deuxième fois çà peut faire Plouf. Ce n’est pas la meilleure façon de fidéliser.

L’effet Wow peut servir la communication, faire venir le client. Si après le reste suit, pas de soucis. Pour reprendre l’exemple du Panda, si j’ai été (un peu) déçu par le gros nounours et la façon dont il est « utilisé », le reste du zoo fonctionne bien, il y a un vrai travail de scénographie sur les nouveaux espaces, et j’ai passé un vrai bon moment.

Conseil 3 : faire savourer l’effet Wow, le faire durer.

On peut aussi prendre l’exemple d’un restaurant ou d’un hôtel implanté sur un point de vue fantastique. Effet Wow garanti. Si l’établissement est bien tenu, qu’il est en connexion avec son environnement, si l’assiette est bonne, l’accueil chaleureux, l’histoire du lieu racontée… alors l’expérience sera vraiment forte et riche en émotion.

S’il n’y a que la vue et que le reste ne suit pas, que c’est une « usine à touriste »,tout le monde y perd à la fin: le client, la notoriété de la destination, l’éco système qui vit du point de vue. Exemple plus d’une fois vécu. L’effet n’est pas immédiat, mais durable.

Conseil 4 : donner du rythme à l’expérience

L’effet Wow peut être un déclencheur d’émotion intéressant. Mais pas toujours suffisant. A l’inverse, il n’est pas non plus nécessaire de mettre votre client en « tension émotionnelle » permanente, au risque de l’épuiser.

Une « expérience client », c’est un dosage dans le temps, avec différents rythmes et intensités. A La Fabrique à Souvenir, nous faisons souvent la comparaison avec un morceau de musique, voire une symphonie : des moments subtils, des envolées instrumentales, du rythme, mais aussi de la douceur.

L’effet Wow doit s’inscrire dans une partition et non pas être un simple jingle publicitaire.

Conseil 5 : allez à la recherche de votre « pépite » émotionnelle.

Vous allez me dire : il parle de Panda, de point de vue exceptionnel… Facile !!! Non, il y a plein d’autres émotions possibles.

Pour avoir visité de nombreux établissements, échangé avec de nombreux professionnels, rares sont les produits, les lieux, les personnes… qui n’ont pas un pouvoir émotionnel. Il est souvent trop peu exploité ou pire pas assez raconté et donc peu mis en valeur. Sachez trouver ce « pouvoir magique ».Pour cela, il faut savoir regarder son établissement avec un œil différent, neuf, décalé, joueur… et se mettre à la place du client pour comprendre le moment de vie qu’il dégustera. Car ce qu’aime le client n’est pas forcément ce que l’on croit. Et construire un effet Wow et de l’émotion sur le potentiel existant de votre exploitation sera beaucoup plus fort car il partira de votre ADN et vous le porterez naturellement.

L’effet Wow artificiel, construit de toute pièce, et qui vient de nulle part, c’est un soufflet qui descend très vite.

Pour aller plus loin : « Guest expérience Analysis »

C’est quoi ? Un outil d’audit innovant et exclusif, développé par la Fabrique à souvenir, pour ouvrir les yeux sur son exploitation, analyser l’intensité et la nature de l’expérience que vous faites vivre à vos clients.

Le principe ?

Chaque établissement a une « personnalité professionnelle ». Plus la personnalité est forte, affirmée, plus le « moment de vie » qu’il fait vivre est fort, et plus il fabrique du souvenir chez ses clients.

A qualité de service égale, notre outil permet de comprendre et d’expliquer pourquoi tel établissement a une forte personnalité et crée de l’émotion quand un autre est quelconque.

Comment ?

En se mettant en mode immersion et en mesurant, à l’aide de notre outil d’audit,les différents types et niveaux de stimulations opérées sur un client par votre produit touristique et hôtelier.

A quoi ça sert ?

Photographier la personnalité de l’exploitation et de l’expérience proposée au client est un point de départ pour :

A partir du potentiel émotionnel détecté, construire des pistes de changement par le design d’expérience
Imaginer et concevoir des moments de vie ou l’émotion est au cœur de l’expérience
Manager les équipes pour faire porter l’expérience client par le personnel
Reposer la politique tarifaire à travers la valeur perçue par le client
Redéfinir la stratégie marketing et la communication