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L’expérience client, çà peut rapporter gros !

L’expérience client, çà rapporte combien ?

Beaucoup de professionnels que nous nous rencontrons demandent :« c’est bien gentil l’expérience client, mais ça rapporte combien ? » Nous faisons la démonstration dans nos conférences que l’expérience client, çà peut rapporter gros. Et ça bouscule le public, croyez moi !

Démonstration par l'exemple

Nous allons prendre un exemple concret dans l’hôtellerie de plein air. Le Pod est l’un des hébergements insolites conçu par Nathalie Beernaert, Co-fondatrice de la Fabrique à Souvenir.Le Pod pourrait se résumer à un lit double dans une cabane au look sympa. C’est beau, cocon, en bois… mais spartiate. C’est pour ça que l’exemple est intéressant.

La démarche classique

Vu par un exploitant de camping qui fait sa politique tarifaire selon un ratio classique nombre de m²/tarif, le prix de vente à la nuit est de 40 € environ. C’est l’exemple sur la photo. Et il se dit « C’est petit, ça ne peut pas rapporter d’argent, je le pose sur l’herbe comme ça et je le vends comme je peux ». Et c’est à Saint Raphael. Grosse destination !!!

La démarche expérience client

Et puis il y a un autre exploitant qui résonne expérience client. Son terrain se situe dans le Nord de la France. La Picardie est une très belle région mais moins attractive que la côte d’Azur. Alors il se pose la bonne question, essentielle : « quelle expérience, quel moment de vie, quelle émotion je peux faire vivre à mes clients avec ce Pod ». Et il se promène sur son terrain, réfléchit et commence par se dire : « Dans ce bouquet d’arbre, il s’intégrerait très bien. Mettre le Pod dans un cocon de verdure, ça ferait une belle photo». Et puis il se met à la place du client. « Ok, je suis sur la terrasse du Pod dans ce cocon de verdure avec ma femme, je viens de passer une belle journée dans la région, un peu fatigué… A ce moment, j’aurais envie de quoi ? » Il fait la liste : un plouf dans l’eau, un apéro sympa, un jacuzzi…

Il continue à réfléchir : « Ok, le client veut ça, mais si je veux garder une forte personnalité à mon offre touristique, il me faut donner un « style ».

Et il trouve la réponse : « plutôt qu’un jacuzzi en plastique comme on en voit tant, mieux vaut proposer un bain nordique dans un demi tonneau en bois». Le site est boisé, le Pod est en bois : harmonie et originalité.

Il aménage donc à côté du Pod, un bain nordique. Et puis comme les clients prennent leur bain nordique le soir, il travaille une belle ambiance lumineuse.

La Règle d'or : l'offre crée la demande

Maintenant il faut vendre le produit. Et là il se pose la question : « en fait, je vends quoi. Une nuit dans un Pod riquiqui où un beau moment de vie et de partage en couple ? ».

Réponse ? : Un moment de vie bien sur.

A ce moment de ma démonstration, je reviens à mon premier professionnel qui établit le prix avec un ratio. Pourquoi ? parce qu’il se situe dans une logique de comparaison avec ses concurrents. Les autres vendent tant une nuit, donc je vends tant. Dans son cas 42 euros

Le deuxième professionnel, qui résonne expérience client, vend un produit unique, sans aucune concurrence. Il vend un moment d’émotion et non pas une nuit dans un hébergement. Ca n’a pas de prix. Il peut donc vendre cher. Et comme il vend un moment de vie, il peut aussi vendre des prestations complémentaires : champagne, repas… Au final, il arrive à vendre un forfait à 280 € la nuit.Investissement entre le Pod et le bain nordique ? 12 000 euros. Moins cher qu’un mobil home.

Bien sur, il faut aussi savoir vendre. Le premier vend un prix, quand l’autre vend du rêve. C’est les Maldives dans le nord de la France !!!.

Et du coup les avis clients sont excellents et participent à la notoriété de cette offre touristique.

C’est la spirale gagnante : faire vivre une expérience, qui permet de vendre cher, et dont les avis clients positifs participent à la valorisation de l’offre et à sa notoriété.

Donc oui ! L’expérience client, ça peut rapporter gros.

Et ça s’adresse à toutes les offres : hôtels, campings, résidence de tourisme, restaurants, activité de loisir… On vous fait la démonstration quand vous voulez.

A ce moment de l’article, il y a ceux qui se disent. Pas bête son histoire, mais comment je fais dans mon établissement. A ceux-là je dis contactez nous, on saura vous conseiller, c’est notre métier. En plus, nous avons-nous même mis en place cette démarche dans un gite test. Et on en retire une expertise pointue dans le domaine : de la conception à la commercialisation.

Et pour aller au bout de vos projets nous pouvons mobiliser notre équipe : design d’expérience, scénographe, architecte, exploitation resort et hôtellerie, marketing, digital…

Et il y a ceux qui se disent « impossible dans mon établissement ». Pas grave, quand vous verrez vos concurrents commencer à rentrer dans une démarche expérience client et à vous prendre des parts de marché, peut être vous souviendrez vous de cet article et alors appelez nous.

Patrick Goas