Références

YELLOH! VILLAGE LES GRANDS PINS

Sortir des process pour remettre la dimension humaine et le client au cœur de la démarche

Guest Experience Factory

La mission

Accompagnement au changement pour installer l’expérience client dans un camping 5 étoiles d’une capacité de 2000 lits.

Mettre en place les outils permettant de sortir des process pour remettre la dimension humaine et le client au cœur du projet d’entreprise.

Problématique

Yelloh! Village des Grands Pins est un camping 5 étoiles avec une capacité d’accueil importante. Avec plus de 120 salariés en été, le camping est très bien structuré avec des process d’exploitation millimétrés.

Cette nécessaire organisation a néanmoins pris le pas sur la dimension humaine de l’accueil touristique.

Enjeu / Objectif

Dans une organisation millimétrée, donner au personnel jeune et saisonnier une marge d’initiative pour qu’il puisse exprimer sa personnalité et créer des moments d’émotion.

Motiver le personnel permanent dans cette démarche et leur donner les clefs d’un management plus participatif avec les saisonniers.

L’approche de la Fabrique à Souvenir

L’action débute par un workshop avec l’équipe permanente, afin de construire un projet « fabricants de souvenirs ».

L’équipe de permanents et de saisonniers est ensuite accompagnée, à des degrés divers, à travers la création de moments émotionnels, des formations, de la communication interne…

Résultat

Une équipe très motivée sur la saison, des actions mesurables à travers les notes et avis client : le mot « sourire du personnel » apparaît clairement dans les avis clients, ce qui n’était pas le cas avant et le taux global de satisfaction client a progressé.

Type d’établissement :
Hôtellerie de plein air

Donneur d’ordre :
Yelloh! Village les Grands Pins

Région :
Gironde (Nouvelle Aquitaine)

Domaine d’intervention :
Accompagnement au changement

Expertises déployées :
Guest Experience Factory
Guest Experience Academy